乘客李文柱在爱达魔都号邮轮旅行中的困扰与不满曝光。

作者 李文柱

听说国产首艘13万吨级乘载5千余人的大型邮轮下水，像听到中国航母下水一样欢欣鼓舞，兴奋不已。今年5月22号我终于有幸参加朋友组团，乘坐这艘被命名为愛达魔都号海上巨无霸，从上海吴松口国际邮轮港出发，到韩国济州、日本福冈市旅游了一趟。登船过程中一睹游轮尊荣，确实感到震憾，有种"万丈高楼平地起"的感觉，真为中国造船业、航海业自豪。上船后感觉内部生活、休闲、娱乐等设施基本上应有尽有，客房也宽敞舒适，"硬件"还是蛮不错的。但几天切身感受下来，除了乘坐国产大邮轮的自豪感之外，并没有感受到多少"尽善尽美的服务"和"高品质旅游体验"，反而出现了不少预想不到的不爽。

首先令游客不快的是，干啥都得排长队。排队不可避免，无人不厌排队。现代人应尽量减少排队，特别是在国际大邮轮上。除了不可避免的上下邮轮诸多排队之外，吃饭、给住房卡充值、购物付款等都需要排队，排长队成了邮轮乘客的家常便饭，使人感到身心疲惫。一日三餐均需排队，长者半小时左右、短则十来分钟，而吃饭几分钟即可搞定，每次就餐这样的排长队无论如何不是件愉快的事。原因在哪里？我乘邮轮旅游时间很短，不可能深入调研，凭直觉，自助餐点位偏少可能是主要原因。5千余人的就餐量，仅在3、4、10层设了3个免费自助餐点，而且每个点取餐位又很有限，显然不成比例。虽有蜀界火锅、日式铁板烧等几个收费特色餐点，但几乎无人问津，有免费的谁还去自费呢？其实这个问题不难解决，从实际需要出发，适当增加一些免费自助餐点位、减少一些收费餐点位即可。另外，登船即要求每人至少给住房卡充值2千元港币，以抵扣酒店服务费和日本离境税，位于4、5层的自动充值机网络信号极差（基本上是摆设），若切换成邮轮专用网络还需要另外单独付费，而设在4层的所谓现金柜台手工充值排队望不到尾，这些看似很小的事情却给乘客增添了不少烦恼。

顾客处处感到不方便。我观察乘坐邮轮的基本上都是中国人（仅见到2个外宾），而且老年人占絕大多数。但是，每次广播都是先讲绝大多数国人不知所云的英文，后讲中文，显然不适合乘客的胃口，是否可以仿照民航飞机的做法，先讲中文后讲英文。据介绍来自30多个国家的服务生，不知是不是经过基本常识培训，反正客人一问三不知，乘客感到很不方便，可不可以在每层的电梯旁设个问询服务台，为乘客提供些便利服务？邮轮的始发地和终点站都在上海，也就是说母港在中国，到韩国济州市、日本福冈市都是停留半天，除去上下船和乘车时间外，真正留给乘客岸上游览和购物活动的时间只有一两个小时，但要求旅客一上船就把时间调为日本时间，有这个必要吗？上船用币统一规定为港币，更是难以理解。给人一种被歧视的感觉，至少在考虑方便顾客方面做得很不够。作为目前主要为中国乘客服务的邮轮，不研究适应中国人的特点和需求可能是有问题的。

广告宣传与实际情况严重脱节。广告宣传称：邮轮24小时供应丰富的自助餐，一趟下来体重要增加几斤等，其实根本不是那么回事。乘客们最不满意的就是餐饮，除了排队耗时受累外，一日三餐供应的品种、数量、质地、味道都不敢恭维，甚至还不如国内高速公路服务站餐饮的水准，只能够解决温饱问题，谈不上美味大餐享受，不信您可亲自去体验。唯三层波罗的海餐厅那位高个女主管跑前跑后弥补了不少不足，令人看到了些希望。

当然，乘客中也有一些问题，如排队不守规矩、自助餐取食物过量、说话声音偏大、不注重个人卫生和公共卫生等。这些，可以通过广播、《愛达魔都号日报》、摆放提示牌等办法，提醒游客注意。

毕竟，我们的爱达魔都号邮轮问世时间不长，正式运营还不足半年时间，我们不可能企求它完美无缺，应给它一个积累成长的过程。作为邮轮经营者也应一切从实际出发，从一开始就注重质量和形象，不要"一切向钱看"丢了口碑和回头客。我们热切地期待它的快速成长，学习吸取国外同行业成熟的做法，研究适应各国乘客的不同需求、特别是中国老年乘客这个主要群体的需求，广泛听取意见，不断改进提高，为乘客提供尽善尽美的高品质服务，既要为企业挣钱，还要为中国争光。

(2024年5月28日于成都）