天鹅到家育儿师事件：如何保障宝宝的权益？

大河报·豫视频记者 李帅

为了减轻带娃的日常负担，不少家庭希望通过互联网家政平台找到称心的月嫂、保姆，但结果却事与愿违。这不，郑州市民刘先生就在五八到家有限公司的“天鹅到家”平台为家里宝宝找了育儿师，结果两个育儿师先后旷工、离职，不仅用冷水给宝宝洗澡，还挑拨他们家庭矛盾，以致宝宝现在无人看管，家庭矛盾也愈演愈烈。

“我们一家人对‘天鹅到家’是彻底失去信心了！”求助市民刘先生说，他是去年在“天鹅之家”平台购买的全职24小时住家育儿师服务。在服务订单签订后，“天鹅到家”安排了一位名叫詹慧丽的育儿师上门服务，但这个育儿师却多次旷工，还突然离职，把5个月大的宝宝直接扔下走人。

第一次出现这种情况后，“天鹅到家”经理丁子鋆向他承诺，会给他找一个很好的育儿嫂，并保证以后绝对不会出现类似情况。刘先生说：“为了孩子能有人照顾，再加上‘天鹅到家’经理的承诺，我们也就不再追究之前的责任！但让我们没想到的是，第二个育儿师李园园更不靠谱。”

“李园园经常给我们抱怨她和老公吵架的事，总是带着情绪照看宝宝，不仅两次用冷水给宝宝洗澡，把宝宝冻哭，不高兴时还把情绪撒在宝宝身上！”刘先生说，他们发现李园园给宝宝用冷水洗澡时，当场批评她，她也承认错误保证不会再犯，结果过完年她又说要和老公做生意要求立即离职，更在离职前挑拨他们家庭关系，制造老人之间的矛盾。

刘先生说，宝宝爸爸在上海工作，宝宝妈妈在国外工作，现在孩子在郑州没人照顾，无奈之下，宝宝爷爷奶奶把宝宝带回上海照顾，他给宝宝在郑州租了一年的房子也没人住了，多次与“天鹅到家”总公司客服联系，但他的诉求却杳无音信！“我的诉求是订单全额退款，弥补由于育儿嫂直接或间接过失造成的损失和伤害。 ”

2月18日上午，大河报邻妹妹帮忙团记者在郑州市英协路上见到了刘先生的亲属。其间，刘先生的亲属向记者提供了刘先生与五八到家有限公司“天鹅到家”签订的合同、租房合同，以及育儿师订单详情、与“天鹅到家”经理丁子鋆微信沟通等截图。

随后，记者与刘先生亲属一同来到位于郑州市英协路某写字楼20层的“天鹅到家”。在记者说明来意后，“天鹅到家”一石姓负责人将情况，及刘先生的诉求通过手机现场汇报给“天鹅到家”长沙总部，并表示最迟2月19日下午，“天鹅到家”长沙总部会给记者回复。

然而，直到2月20日，记者与刘先生始终没有收到“天鹅到家”长沙总部的回复。20日上午10时许，记者再次致电“天鹅到家”400客服，该客服工作人员称，她已如实记录，会及时反馈给相关工作人员，催促加急与记者回复。

20日上午10时40分许，记者接到了“天鹅到家”全国客服中心一熊（音）姓工作人员回复。该熊（音）姓工作人员称，对于反馈育儿师给宝宝用冷水洗澡，他们同事向育儿师进行了核实。育儿师的说法是，她没有用冷水给宝宝洗澡，而是偶尔一两次用冷水给宝宝洗了屁屁。

该熊（音）姓工作人员说，客户说有给宝宝用冷水洗澡的视频，如果能提供视频，有证明育儿师给宝宝冷水洗澡，他们会根据相关视频、证明对育儿师进行相应管理，或处罚。至于，育儿师挑拨客户家庭矛盾，他们目前没有收到相关反馈，如客户有相关资料等，他们会和育儿师核实相关情况，如情况属实，也会进行处理。

另外，该熊（音）姓工作人员表示，他们订单一般情况下，是首个育儿师服务超过14日，没办法退款。考虑到刘先生的服务体验，他们给刘先生走了一个特殊申请，退还剩余没有使用的费用。对于刘先生的诉求，他们会与刘先生进一步协商，争取达成一致。

通过网络查询，记者发现，近年来，关于“天鹅到家”的退费、服务等，受到不少媒体和网友关注。如：“时代周报”在2023年3月以《找不到合适保姆，一分不退是霸王条款？天鹅到家难到家，服务费追不回》为题，对“天鹅到家”保姆上户满14天即整单不退进行了详细报道，并点明合同退费“条款”明显有违公平原则，侵害消费者合法权益。

此外，还有不少网友在网上发帖，诉说“天鹅到家”偷换合同、育儿师专业能力差、突然离职等情况，引起不少网友热议。